Les systèmes sont détenus par morceaux
Chaque partie fonctionne et personne ne détient l’ensemble, si bien qu’un changement à un endroit ressort ailleurs.
Opérations numériques grand compte
Expérience client et commerce grand compte
Où s’applique Expérience client et commerce grand compte : 10 types d’activité, grande entreprise en taille, partageant un même objectif, créer des parcours clients cohérents, améliorer la conversion et la fidélité, et unifier les canaux numériques et physiques.
Grande entreprise10 types d’activité
01À qui elle s’adresse
Pour qui cette offre a été conçue
Créer des parcours clients cohérents, améliorer la conversion et la fidélité, et unifier les canaux numériques et physiques.
Objectif principal
Créer des parcours clients cohérents, améliorer la conversion et la fidélité, et unifier les canaux numériques et physiques.
02Enjeux
Ce à quoi cette offre répond
Marques et marchés divergent
Les équipes locales résolvent des problèmes locaux, et le groupe se retrouve avec plusieurs architectures.
Le reporting est rapproché, pas produit
Les chiffres se négocient en réunion parce que les systèmes ne sont pas d’accord.
La gouvernance arrive tard
Accessibilité, sécurité et traitement des données sont traités comme des points de contrôle plutôt que comme des données de conception.
03Périmètre
Livrables et modules
Livrables essentiels26
Création ou refonte de site webPages de services et pages de destinationSystème d’identité de marqueSEO technique et on-pageStratégie de contenu et rédactionMise en place des profils sociauxCampagnes de recherche payanteCampagnes sociales payantesMise en place du CRM et modèle de donnéesConception du pipeline et du cycle de vieRoutage, scoring et relance des demandesE-commerce ou commande en lignePaiements en ligne et acomptesInfrastructure e-mail et délivrabilitéCampagnes e-mail, nurturing et rappelsAutomatisation des flux de travailAnalytique et suivi des conversionsTableaux de bord et attributionGestion des avis et de la réputationChat en direct, WhatsApp et messagerieEspace client, patient ou adhérentSupport et flux de serviceIntégrations de plateformes et APISécurité, confidentialité et maintenanceGestion multi-sites et réseaux de franchiseGouvernance et architecture de données grand compte
Modules recommandés9
Supports commerciaux et marketingSEO local et fiche d’établissement GoogleGestion des réseaux sociauxSystème de réservation et de rendez-vousDevis, estimations et facturationDocuments, formulaires et signature électroniqueAdhésions et abonnementsSystème d’événement, de billetterie et d’inscriptionAssistants et flux d’intelligence artificielle appliqués
04Intégrations
Intégrations types
Catégories que cette offre doit généralement connecter. Nommer une catégorie n’est pas revendiquer un partenariat, une certification ou un statut de revendeur.
CommerceCaisseCRMFidélitéERPStockServiceIdentité et analytique
05Mise en œuvre
Comment elle est livrée
- 01
Diagnostic
Une découverte courte sur ce qui existe, ce que cela coûte à faire tourner et où le travail se perd aujourd’hui. Elle se termine par un périmètre écrit, pas par une présentation commerciale.
- 02
Conception
Le mode de fonctionnement sur le papier : étapes, responsabilités, définitions de champs et mesures de jugement. Arrêté avant toute construction.
- 03
Mise en œuvre
Construire et configurer 26 livrables essentiels, séquencés pour que la partie qui perd du travail aujourd’hui soit traitée en premier.
- 04
Connexion
Intégrer commerce, caisse, CRM, fidélité, ERP, stock, service et identité et analytique pour que l’ensemble se comporte comme un seul système.
- 05
Documentation
Cartes de flux, définitions, responsabilités et modes opératoires, écrits pour ceux qui feront tourner le système et non pour le classeur.
- 06
Mesure
Suivi et tableaux de bord sur parcours clients, commerce et fidélité.
- 07
Amélioration
Un rythme de revue avec une liste courte de changements, jugés à chaque fois sur les mêmes mesures.
06Calendrier
Séquence type
La durée dépend de ce qui existe déjà et de son état, si bien que cette offre ne porte pas de calendrier fixe. La séquence est fixe ; le calendrier est arrêté après le cadrage.
Découverte et cadrage
Se termine par un modèle de fonctionnement écrit et un ordre de construction arrêté.
Fondations
La partie qui perd du travail aujourd’hui : en général la capture, les fiches et la responsabilité.
Construction
Les livrables essentiels, configurés et connectés.
Instrumentation
Suivi, tableaux de bord et définitions.
Reprise
Documentation, formation et un responsable identifié.
07Responsabilités
Qui fait quoi
08Livrables
Ce que vous obtenez
Des livrables concrets, pas des résultats commerciaux projetés.
Création ou refonte de site webPages de services et pages de destinationSystème d’identité de marqueSEO technique et on-pageStratégie de contenu et rédactionMise en place des profils sociauxCampagnes de recherche payanteCampagnes sociales payantesCarte des flux documentée et définitions de champsPlan de mesure avec définitions arrêtéesFormation à la reprise et modes opératoires
09Mesures
Indicateurs principaux
Parcours clientsCommerceFidélitéMagasinCampagneMarge et valeur vie client
10Modèle commercial
Ce que cela coûte
Périmètre sur mesure
Le périmètre dépend de ce qui existe déjà, nous ne publions donc pas de montant. Dites-nous ce que vous avez et vous recevrez une proposition chiffrée avec les hypothèses écrites.
- Niveau de support
- Défini par mission
- Durée d’engagement
- Défini par mission
- Mise en œuvre
- Défini après cadrage
11Secteurs
Types d’activité sur cette offre
13Questions
Questions fréquentes
Question: À qui s’adresse Expérience client et commerce grand compte ?
Réponse d’Operloom:
Sur ce site, cette offre correspond à 10 types d’activité répartis sur 1 secteurs, grande entreprise en taille. Si votre entreprise s’en approche, c’est un point de départ raisonnable. Sinon, nous vous le dirons.
Question: Est-ce un forfait figé ?
Réponse d’Operloom:
Non. C’est un périmètre de départ construit à partir de ce dont ce type d’entreprise a généralement besoin, et il est fait pour être discuté. Les livrables essentiels sont les parties qui sortent rarement du périmètre. Les modules recommandés et optionnels sont des décisions, pas des évidences.
Question: Combien cela coûte-t-il ?
Réponse d’Operloom:
Nous ne publions pas de prix pour Expérience client et commerce grand compte, parce que le périmètre varie réellement selon ce qui existe déjà. Deux entreprises sur la même offre peuvent différer de plusieurs fois en charge selon l’état de leurs données et de leurs plateformes. Dites-nous ce que vous avez et vous recevrez une proposition chiffrée avec les hypothèses écrites.
Question: Peut-on commencer par une partie seulement ?
Réponse d’Operloom:
C’est généralement la meilleure approche. La séquence est conçue pour que la partie qui perd du travail aujourd’hui passe en premier et que chaque étape soit utile en elle-même. Commencer étroit puis étendre coûte presque toujours moins cher qu’une seule grande construction.
Question: Et si nous avons déjà une partie de tout cela ?
Réponse d’Operloom:
Alors cela sort du périmètre. Les plateformes existantes qui fonctionnent sont conservées et connectées plutôt que remplacées. La phase de diagnostic sert précisément à faire le tri, et elle réduit régulièrement le projet.
Question: Comment la réussite est-elle mesurée ?
Réponse d’Operloom:
Sur parcours clients, commerce, fidélité, magasin, campagne et marge et valeur vie client. Les définitions sont arrêtées et écrites avant le démarrage, pour que la mesure veuille dire la même chose dans six mois qu’au premier jour.
Question: Que se passe-t-il après la mise en ligne ?
Réponse d’Operloom:
Vous recevez la documentation, la carte des flux et la formation, parce que le système est censé vous appartenir. Le support continu fait l’objet d’un accord distinct : certains clients prennent un forfait de maintenance et d’amélioration, d’autres reprennent la main.
Voir ce que cela impliquerait vraiment
Nous vous dirons de quelles parties vous avez besoin, lesquelles vous avez déjà et lesquelles peuvent attendre.